焦点新闻-新浪科技: 春节服务不达标 电商纷纷恳求消费者谅解

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春节服务不达标 电商纷纷恳求消费者谅解
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Feb 12th 2013, 07:46

　　中广网北京2月11日消息 据经济之声《天下公司》报道，"年货要到年后再送"、"让我自己去仓库提货"、"定了一大堆年货，只送来一小部分"……这两天，网购一族们纷纷晒出了自己悲催的网购年货遭遇。在消费者的抱怨中，1号店、京东商城、易讯、亚马逊等大型电商，几乎无一幸免。过年期间不给力的交通状况和快递服务，成了年货无法及时送到消费者手中的主要原因。
　　网购年货，本来是一件很时髦的事情。但在春节这节骨眼上"赶时髦"，消费者的体验，就显得不那么美好了。与消费者的哀怨相比，一些网店商家的态度，却很淡定。拥有5颗蓝冠的淘宝店主王琬，在接受经济之声记者张奥采访时表示：自己的网店，整个春节期间，都没有安排店员值班。因为，按照往年的情况，春节期间，下单的人是寥寥无几。很多买家即便付了钱，也不催发货。
　　王琬：货肯定是不发了，因为现在快递也不取件。现在基本上没有什么营业额，也没有人值班，偶尔会上线看一下有没有售后问题需要处理的。淘宝从双十二之后，一直到过年这段时间一直都不是很好，买家整体的购买力下降了不少。每年其实都是这样，年前越快到放假的这段时间，营业额基本上处于比较偏低状况。
　　而对于这份消费者给出的、打分不高的成绩单，电商们的态度，也显得很无奈。阿里巴巴集团公关总监杨磊就表示：由于阿里巴巴自身没有物流，而很多快递公司放假了。所以，对于网购年货的消费者，阿里巴巴能做的，也只是提醒各家店铺：要给消费者进行春节发货的特殊说明。
　　记者也注意到：目前，大部分淘宝和天猫的网店，都在网页的醒目处挂出了"节后才能发货"的提示语。即便顺丰、ems等少数快递照常，但大部分淘宝、天猫店主，都不愿意冒险。因为，万一物流不给力，换来的就可能是买家的差评。
　　如果说，淘宝、天猫这样没有自有物流的电商，春节期间受限于第三方物流，而产生的发货难、发货慢，是情有可原的。那么，像京东、当当、1号店以及其他一些自建物流的大型电商，在春节大考中，成绩同样不给力。他们应该作何解释呢？
　　对此，当当网公关总监叶小舟在接受经济之声记者张奥采访时，给出了这样的解释。
　　叶小舟：一些城市的快递还是会按时去送，我们在全国的150个城市都会实现次日达，这些物流政策没有变。但是对于一些相对偏远的地区，三四线的城市可能速度稍微慢一点。另外，春节期间希望消费者能够保持手机通畅，跟快递员约定好一个收货的时间，这样也便于准时收到货。
　　记者在采访时，能明显地感受到：对于消费者抱怨很多的"春节网购不给力"，各大电商们也感到很无奈，并且都在积极地做出调整，以有限的人力物力，尽最大可能应对节日期间的网购高峰。多家电商负责人都坦言：希望消费者，能够谅解。
　　比如节日期间很火的网上超市一号店。一号店副总裁王海晖说：为保证配送，物流人员轮休，每天保证70%到80%的人员在岗。但是，受南方雨雪天、春运等因素影响，物流速度，会随时受到不可控因素影响。因此，消费者网购前，一定要查看配送公告。
　　喊出了"春节不打烊"的苏宁易购，春节期期间的订单，比去年同期所有增长。苏宁易购市场管理中心品牌负责人李鹏说，苏宁易购的物流部门，每天都保证有30%的员工照常上班。另外，苏宁易购还特别设立了物流预备队。如果节日期间订单迅速增多，预备应急方案就会立即启动。
　　与其他电商一样，苏宁易购市场管理中心品牌负责人李鹏也很诚恳地表示：希望春节期间下单的消费者们，能对电商多一份谅解。
　　李鹏：春节是一个比较特殊的时间段，许多配送人员忙碌的一年之后也需要调整和休息，所以个别地方可能会比原来约定的时间稍微晚。一方面我们非常抱歉，另外一方面，针对春节特殊的情况，希望消费者能够给予理解和支持，我们也会坚持我们的服务宗旨，在最快的时间内把商品送到消费者手里。
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