网易科技频道要闻: 苹果官网致歉：加大对授权商监督培训

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苹果官网致歉：加大对授权商监督培训
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Apr 1st 2013, 21:31

网易科技讯 4月1日晚间消息，苹果中国官网晚间发出了一封来自CEO库克的致歉信，表示苹果将改进iPhone等设备的维修政策，并符合中国的"三包"规定。
库克表示，苹果之前对外沟通不足导致外界认为苹果态度傲慢，苹果对此表示歉意，而苹果将更公开自己的产品维修政策。
对于之前所说，苹果维修iPhone 4和iPhone 4S没有更换后盖的情况，苹果将实行全部更换，同时，新更换的机器享受更换日起一年的保修期。
同时，苹果宣布开通用户维修官网www.apple.com.cn/support/service/feedback，以明确包括iPad、Mac主要部件2年保修期等情况。
库克强调，中国消费者享受的维修政策和全球消费者一致。（王杰聪）
以下是道歉信全文：
致尊敬的中国消费者：
在过去的两周里，我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了 "三包" 规定，还审视了我们维修政策的沟通方式，并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。
为了进一步提高服务水平，我们正在实施以下四项重大调整：
·改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策
·在 Apple 官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明
·加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商
·确保消费者能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题
同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想，更是我们的承诺，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我们会不懈努力，以实现这一目标。
iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策改进内容如下：
到目前为止，iPhone 4 和 iPhone 4S 均以此三种方式中的一种进行维修：如自购买之日起 15 日内发现问题，我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算 1 年保修期的 iPhone；如 15 日之后发现问题，Apple 会根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好 iPhone，Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有 iPhone 4 或 iPhone 4S 后盖。
接近 90% 的顾客对我们的维修服务表示满意，而消费者满意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要标准。
但也有人提出，部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此，自 2013 年 4 月起，Apple 将 iPhone 4 和 iPhone 4S 服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的 1 年保修期。
如消费者的 iPhone 4 或 iPhone 4S 已经过 Apple 或 Apple 授权服务提供商使用部分重新装配套件维修，我们会视其为整机更换，并为维修后的 iPhone 提供自维修之日起重新计算的 1 年保修期。Apple 的保修系统已经更新了有关信息，因此，受影响的消费者不需要采取任何额外行动。
现在，所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。
我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如，我们一直为 MacBook Air 和其他 Mac 电脑的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同样地，iPad 主要部件一直享有 2 年保修期，其他部件享有 1 年保修期。
我们意识到，我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关 Apple 所提供服务的一切疑问。
Apple 正在做出更大的努力，以确保 Apple 授权服务提供商遵循我们的政策，并尽力为消费者提供最高品质的服务。
自 2013 年 3 月 18 日起一周内，我们给中国的所有 Apple 授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为 Apple 产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策，也掌握 "三包" 规定及相关政策。同时，我们已主动通过面对面会谈等形式，核实并确保每个 Apple 授权服务提供商都已开设了培训课程，更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力，持续监督 Apple 授权服务提供商的表现，以确保消费者能得到最高品质的服务。
现在，反馈服务的相关问题也非常便捷。
如消费者对任何 Apple Store 零售店或 Apple 授权服务提供商所提供的服务有疑问，欢迎访问 www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接与我们取得联系。我们的目标是，无论消费者从哪里购买到 Apple 产品或接受服务，都能享受到世界一流的用户体验。
衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈，我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO
iPhone 5
自购买之日起的保修期限

iPhone 及所含配件享有 1 年保修期。
可另外购买 AppleCare Protection Plan。

我们的维修和更换政策

我们会根据具体的故障情况，或为你更换故障部件*，或为你更换一部 iPhone。
所有更换的 iPhone 和部件都是新的。

维修或更换后的 iPhone
保修期限


整机更换的 iPhone 享有重新计算的 1 年保修期。
更换的部件和配件享受原有 1 年保修期的剩余时长或 90 天的保修期，以其中时间较长者为准。

* 以 iPhone 5 为例，我们可以更换的部件包括：SIM 卡槽弹出器、电池、震动马达、接收器、扬声器和主屏幕按钮。
iPhone 4/4S
自购买之日起的保修期限

iPhone 及所含配件享有 1 年保修期。
可另外购买 AppleCare Protection Plan。

我们的维修和更换政策

我们会根据具体的故障情况，或为你更换故障部件*，或为你更换一部 iPhone。
所有更换的 iPhone 和部件都是新的。

维修或更换后的 iPhone
保修期限


整机更换的 iPhone 享有重新计算的 1 年保修期**。
更换的部件和配件享受原有 1 年保修期的剩余时长或 90 天的保修期，以其中时间较长者为准。

* 以 iPhone 4/4S 为例，我们可以更换的部件包括：SIM 卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。
** 曾通过 Apple 或 Apple 授权服务提供商进行部分重新装配维修的 iPhone 4/4S 也同样享有重新计算的 1 年保修期。
iPad 和 iPad mini
自购买之日起的保修期限

iPad 所有主要部件享有 2 年保修期，范围包括主板 (MLB)、内存、硬盘 (HDD/SSD)、显示屏 (LCD) 和交流电源适配器。
所含配件和电池享有 1 年保修期。
可另外购买 AppleCare Protection Plan。

我们的维修和更换政策

我们会根据具体的故障情况，或为你更换一部 iPad，或为你更换故障部件*。
如果配件出现问题，我们会为你更换新的配件。
所有更换的 iPad、配件和部件都是新的。

维修或更换后的 iPad
保修期限


整机更换的 iPad 享有自更换之日起重新计算的 1 年保修期 (主要部件享有 2 年保修期)。
更换的配件享受原有 1 年保修期的剩余时长或 90 天的保修期，以其中时间较长者为准。

* 我们可以更换的 iPad 部件是 SIM 卡槽弹出器。
iPod touch
自购买之日起的保修期限

iPod touch 及所含配件享有 1 年保修期。
可另外购买 AppleCare Protection Plan。

我们的维修和更换政策

如果你的 iPod touch 发生故障，我们会为你更换一部新的 iPod touch。
如果配件出现问题，我们会为你更换新的配件。

维修或更换后的 iPod touch 保修期限

整机更换的 iPod touch 享有自更换之日起重新计算的 1 年保修期。
更换的配件享受原有 1 年保修期的剩余时长或 90 天的保修期，以其中时间较长者为准。

Mac 台式电脑
(包括 Mac mini、iMac 和 Mac Pro)
自购买之日起的保修期限

Mac 台式电脑享有 1 年保修期。
保修期第一年，保修范围包括 Mac 台式电脑的所有部件。

所有主要部件享有 2 年保修期。
保修期第二年，保修所有主要部件，范围包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源和显卡。

在浙江省，Mac 台式电脑的所有部件均享受 3 年保修期。
可另外购买 AppleCare Protection Plan。

我们的维修和更换政策

我们会使用新部件来维修你的 Mac 台式电脑。

维修后的 Mac 台式电脑
保修期限


维修后的 Mac 台式电脑享受原有保修期的剩余时长或 90 天的保修期，以其中时间较长者为准。维修的主要部件享有重新计算的 2 年保修期，在浙江省则享有 3 年保修期。

Mac 笔记本电脑
(包括 MacBook Air、MacBook Pro 和配备 Retina 显示屏的 MacBook Pro)
自购买之日起的保修期限

Mac 笔记本电脑享有 1 年保修期。
保修期第一年，保修范围包括 Mac 笔记本电脑的所有部件。

所有主要部件享有 2 年保修期。
保修期第二年，保修所有主要部件，范围包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源适配器、键盘和显示屏 (LCD)。

可另外购买 AppleCare Protection Plan。

我们的维修和更换政策

我们会使用新部件来维修你的 Mac 笔记本电脑。

维修后的 Mac 笔记本电脑
保修期限


维修后的 Mac 笔记本电脑享受原有保修期的剩余时长或 90 天的保修期，以其中时间较长者为准。维修的主要部件享有重新计算的 2 年保修期。

以上政策仅适用于在中国大陆所购买的 Apple 产品，并遵循中国的 "三包" 规定。

本文来源：网易科技报道
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